Technická podpora


Naši zmluvní zákazníci s programom INNOVA fér, prosím použite náš HelpDesk pre zadanie požiadavky, sledovanie jej stavu a skvalitnenie našich služieb.
Na vašu požiadavku dostanete odpoveď do dvoch pracovných dní.


Ostatní používatelia Google Aplikácií sa môžu spýtať v našich verejných diskusných fórach na adrese forum.innova.sk. Na otázky odpovedáme priebežne a negarantujeme žiadne časy na vyriešenie.
Životný cyklus požiadavky


Zadanie a zaevidovanie požiadavky

Po zadaní požiadavky cez HelpDesk sa jej pridelí unikátne číslo a jej stav sa nastaví na Nová. Požiadavka čaká na pridelenie nášmu pracovníkovi. Zákazník si môže kedykoľvek pozrieť zoznam svojich zadaných požiadaviek a ich stav. Zákazník taktiež môže nastaviť, či si pre vyriešenie požiadavky želá asistenciu cez vzdialenú plochu.


Otvorenie a riešenie požiadavky

Požiadavka je otvorená a pridelená konkrétnemu pracovníkovi, ktorí odpovie do 2 pracovných dní od zadania požiadavky. Stav požiadavky sa nastaví na Otvorená a pracovník podpory začne pracovať na riešení danej požiadavky.

Pracovník podpory si môže vyžiadať dodatočné informácie, alebo priamo kontaktovať zákazníka cez telefón, alebo vytvoriť spojenie a pripojiť sa k zákazníkovi cez zdielanú plochu pre diagnostiku problému.

V prípade že sa jedná o zložitejšiu požiadavku alebo nastavenie, ktoré nemôžeme priamo ovplyvniť, komunikujeme priamo s Google Enterprise Support pre vyriešenie požiadavky.

Čas strávený pri riešení požiadavky sa zaznamenáva do systému sledovania času TiM a následne sa automaticky zníži stav servisných kreditov.



Vyriešenie požiadavky

Požiadavka zmení stav na Uzatvorená, ak:
  • sme našli riešenie a problém bol odstránený, alebo sme poskytli riešenie, alebo sme odpovedali na vašu otázku
  • dostali sme oficiálnu odpoveď od Google Enterprise Support
  • problém bol odstránený spoločnosťou Google, napr. došlo k updatu služby